신한은행 브랜드의 평가는 시대별로 후발은행→우량은행→메이저은행으로 변신해 왔다. 외환위기 이전 은행권이 태평한 시절을 보낼 때는 1982년 설립된 후발주자라는 이미지에 큰 변화를 줄 여지가 없었다.

 
그러나 은행권이 격변기에 들어선 1997년을 기점으로 이 은행의 탄탄한 내실이 빛을 보기 시작했다. 더 이상 후발은행이 아닌 우량은행으로 간주됐다. 그리고 2006년 국내 최고 역사를 가진 조흥은행과 합병을 통해 메이저은행으로 거듭나게 됐다.
 
이런 대장정의 역사를 가능케 한 밑바탕은 역시 고객들이 ‘스킨십’을 실감할 수 있는 밀착·맞춤형 서비스다. 신한은행 초창기부터 고객들은 여타 은행과 다른 우대를 경험할 수 있었다.
 
‘SCALE’(Service Capability Level)은 신한은행(www.shinhan.com 은행장 서진원)이 고객의 수요 변화에 직원, 영업점, 은행전체 등이 유기적으로 대응하는 시스템이다. 지난해 도입된 이 시스템은 직원 개개인이 전문적인 역량을 갖추고 고객 상담에 임할 수 있는지를 측정하고 개인별 코칭도 제공하고 있다. 
 
또한, ‘본부부서 서비스품질조사’(SH-SQI)를 통해 본점에서 영업 현장을 효율적으로 지원하고 있는지를 체계적으로 평가한다. 현장과 빠르게 소통하고, 고객중심으로 현장 상황이 진행되도록 하는 것이다.
 
여기다 올해 ‘Q-Shinhan’을 추가해 은행 전체적 품질관리 체제를 강화했다. 고객접점품질, 현장품질, 프로세스품질, 금융소비자보호 등 4개 분야로 구분해 은행의 서비스 경쟁력을 높여가고 있다.
 
신한은행이 지난 달 21일 제38회 국가품질경영대회에서 품질경영상 대통령 표창을 수상한 것은 이런 노력에 따른 결과물의 하나다. 금융권에서는 처음 맛보는 경사다.
 
▲ 서진원 신한은행장(왼쪽에서 세번째)이 지난달 21일 품질경영상 대통령표창을 수상하는 모습.
 
신한은행은 기존에 단순 접점서비스를 중심으로 실시해오던 고객만족도의 측정, 평가 시스템을 격상해 체계적 서비스 품질 관리 방식을 도입, 운영한 것이 높게 평가된 것이라고 설명했다.  
 
신한은행은 전통의 고객 밀착 서비스를 ‘‘따뜻한 금융’이란 개념으로 더욱 강화시켜 나가겠다는 방침을 세우고 있다.
 
 

 

 

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