수익 안정화 및 신뢰 확보 문제...노동 관련 이슈도 부각될 것

▲ 사진=에어비앤비(Airbnb) 홈페이지 화면 캡쳐

 

[초이스경제 김슬기 기자] 이제 스마트폰 하나로 모든 게 해결되는 세상이다. 각종 콘텐츠를 즐기는 데서 나아가 배달, 수리, 세탁, 콜택시 등 일상생활 역시 스마트폰 앱과 연관돼 제공된다. 이렇듯 온라인과 오프라인을 연결하는 O2O(Online-to-Offline)가 산업계 화두로 떠오른 가운데 몇 가지 문제점도 노출돼 규제가 필요하다는 의견도 제기되고 있다.

20일 LG경제연구원에 따르면 O2O 서비스 시장을 본격적으로 활성화시킨 '우버(Uber)'는 지난 5월 기준 58개국 300여개 도시에서 서비스 중이며, 숙소 공유 서비스인 '에어비앤비(Airbnb)' 역시 191개국 3만4000여개 도시에서 이용되고 있다.

우버와 에어비앤비의 성공적인 시장 안착과 더불어 저금리 기조에 따라 O2O 스타트 기업들에 대한 투자도 급증하고 있다. 벤처펀딩 전문 리서치 회사인 CB인사이트 자료에 따르면 2010년부터 2015년 4월까지 미국 O2O 기업에 대한 투자액 총 94억 달러 중 84%가 2014년 이후에 집행됐다.

그러나 LG경제연구원 측은 "시장의 높은 기대치와 많은 투자액이 O2O 사업의 안착을 보장하지는 못한다"면서 "미국 홈클리닝 서비스인 홈조이(Homejoy)의 사례를 살펴보면 O2O 산업의 근본적인 문제점을 알 수 있다"고 지적한다.

지난 2012년 설립된 홈조이는 청소 인력과 고객을 연결해주는 서비스로 사전 인터뷰를 통해 경험 많고 자격증을 보유한 전문인력을 투입하며 홈클리닝 시장을 공략했다. 실제로 창의적인 사업 아이템과 소비자를 공략하는 서비스에 시장으로부터 호평 받은 홈조이는 4000만 달러에 이르는 투자금액을 유치했는가 하면 영국, 프랑스, 캐나다까지 서비스 지역을 넓히기도 했다.

 

 

 

그러나 계약 노동자를 정규직원으로 전환하라는 소송이 발생하면서 수익성 하락 우려가 커졌고, 추가 투자자 확보에 어려움을 겪으며 홈조이는 결국 폐업까지 이르게 됐다.

장재현 연구원은 "홈조이를 비롯한 O2O 기업들의 한계점 중 하나는 비즈니스 모델의 안정성이다. 고객들로부터 시간당 25달러 요금을 받는 홈조이는 이 중 25%를 수수료로 가져가는데, 문제는 서비스를 반복적으로 이용하기를 원하는 소비자가 홈조이를 거치지 않을 경우 더 저렴하게 서비스를 이용할 수 있고 청소 인력 역시 더 많은 수익을 거둘 수 있게 된다. 우버 역시 일부 기사들은 호출을 취소하면 더 싸게 데려다주겠다고 제안할 수 있다"고 설명했다.

O2O 기업의 또 다른 한계점으로는 주관적인 서비스 만족도와 신뢰성 문제가 꼽힌다. 소비자들의 리뷰만으로는 개개인의 만족도를 보장하지 못한다는 점이 어려움으로 작용하는 것이다. 그런가 하면 신뢰성 문제로 인해 고객들과 대면하는 직원 및 제품의 품질에 대한 각 업체의 관리 필요성이 강조되고 있다.

이와 같은 한계점을 극복하기 위해 우버의 경우 음식, 택배, 퀵서비스 등 사람에 이어 물건을 이동시키는 배송 영역으로 사업을 확장하는가 하면 영국의 온라인 슈퍼마켓 '오카도(Ocado)'의 경우 고객들의 신뢰성을 높이기 위해 고급 식료품점 체인인 웨이트로즈와 협력해 브랜드 인지도 및 서비스 만족도까지 상승시키고 있다. 한편 해외 일부 스타트업의 경우 합법적인 신원 조회 시장에 뛰어들고 있으며, 우버의 경우 신원 조회를 강화하기 위해 음성인증, 생체인식 등의 도입을 검토하고 있다.

홈조이의 사례처럼 노동 문제 역시 O2O 산업이 해결해야 할 숙제로 여겨진다. 서비스를 제공하는 직원들은 대개 개인사업자 신분이지만, 실상은 기업에 종속된 노동자 신분이기 때문에 비정규직 노동자 양산 문제와 더불어 기업들의 인건비 부담 상승 요인으로 작용할 우려가 있다.

장재현 연구원은 "골목상권 침해 이슈도 맞물려있다. O2O 영역 상당 부분이 음식, 운수, 청소 등 영세사업자들의 영역이기 때문이다"면서 "시장 질서를 교란시키지 않기 위해 규제보완책이 필요하다. 적절한 규제가 없을 경우 환경오염, 안전문제, 탈세 등의 시장 실패 문제가 발생할 수 있다. 혁신적인 O2O 산업의 발전을 지원하면서도 관련 문제를 대비하기 위한 규제방안도 모색해야 할 시점이다"고 강조했다.

 

 

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