[초이스경제 곽용석 기자] 일본의 백화점들이 고객 개개인을 대상으로 한 꼼꼼하고 상세한 상담서비스를 행하는 컨시어지(Concierge) 기능 강화에 잇달아 나선다고 발표했다.

컨시어지 서비스는 풍부한 상품 지식을 가진 인재를 많이 지닌 백화점 특유의 서비스를 전면에 내세움으로써 대두하는 인터넷 통신 판매 등에 적극 대항한다는 전략이라고 산케이신문이 최근 보도했다.

일본 세이부 이케부쿠로 본점(도쿄도 도시마구)은 이달 초 두 차례의 컨시어지 데스크를 점포의 메인 입구 근처에 개설했다. 손님의 요구사항과 상담을 기반으로 640명의 전문 판매원에 연결하는 역할을 진행하고 있다. 올해 3월에 한 차례의 컨시어지 데스크를 개설한 결과 예상외의 반응을 보였다. 6개월 동안 상담 건수가 약 2만 7000건을 넘겼다.

“20, 30대를 중심으로 상황에 따른 패션이나 축하행사에서 선물 등에 관한 상담이 두드러지면서 수요가 높았다”라고 이 회사는 밝혔다. 세이부 이케부쿠로 본점에서는 고객이 상담할 수 있는 데스크를 쉽게 명시함으로써 청년층의 입점 문턱을 대폭 낮추었다고 평가받고 있다.

이 백화점은 기존 고객의 고령화에도 고민하고 있는 반면, “컨시어지 서비스가 개별적인 수요로 세세하게 대응해 나갈 경우 젊은 층이 선호하는 인터넷 쇼핑몰과는 차별화를 이룰 수 있을 것”이라고 판단해 데스크를 증설하고 인원도 6명을 늘려 14인으로 강화했다.

니혼바시 미쓰코시 본점(도쿄도 주오구)도 오는 10월 개장에 맞추어 컨시어지 서비스 인원을 약 90명 체제로 접객을 강화할 방침이다. 안내가 개개인의 고객에 붙어 커뮤니케이션을 도모하면서 브랜드와 카테고리의 범위를 넘어선 제안을 실시할 예정이다. 홈 파티의 상담이 있으면 예산 범위 내에서 반찬과 음료수 외에 테이블 세팅에서 장식까지 폭넓은 범위에서 서비스를 지원한다는 것이다. 니혼바시 미쓰코시 본점에서는 고객의 속성이나 구입 이력 등을 데이터베이스화하고, 컨시어지 담당자들이 공유해 철저하게 니즈를 파악함으로써 비교적 나이 많은 부유층을 중심으로 한 고정 고객 확보도 도모한다. 이러한 전략에 의해 2020년도에 100억 엔 정도의 매출액 상승효과를 전망하고 있다고 산케이는 전했다.