[초이스경제 임민희 기자] 신한은행(은행장 진옥동)은 한국능률협회컨설팅 주관 '2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 16년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 9일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅는 콜센터 좌석 수가 30개 이상인 275개 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표하고 있다.

신한은행에 따르면 ▲초(超)맞춤형 상담서비스 ▲디지털 신(新)서비스 확대 ▲가상 상담원 도입 ▲따뜻한 금융 실천 등 고객의 금융편리성 제공 노력을 인정받아 올해에도 우수 콜센터에 선정됐다.

신한은행 관계자는 "고객상담센터의 '초맞춤형 상담서비스'는 빅데이터 기반 통합 상담플랫폼을 통해 운영되는데, 여기서 분석된 고객들의 거래 패턴들을 바탕으로 고객이 필요로 하는 분야에 대해 최적의 상담서비스를 제공한다"고 밝혔다.

이 관계자는 이어 "상담사 연결 과정에서 고객의 대기시간을 최소화 해주는 '지능형 컨택서비스', 모바일뱅킹 로그인 고객이 고객상담센터 전화 문의 버튼을 눌러 상담을 연결하는 경우 추가 인증을 생략하는 'Free pass 서비스' 등 디지털 신 서비스도 구축하고 있다"고 덧붙였다.

지난해에는 은행권 최초로 '가상 상담원’을 도입해 눈길을 끌었는데 고객상담센터의 연체안내, 대출상품 스마일콜 등도 업무에 적용 중이다. 이밖에도 청각장애인 고객을 위한 '보이는 ARS', 시니어 고객들을 위한 '전화올림 서비스', 외국인 고객들을 위한 '10개국어 상담 서비스' 등을 운영해 금융서비스에 소외되는 고객을 최소화하고 있다는 게 은행 측의 설명이다.