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KT(대표 구현모) 통신대란, 사과 · 보상으로 끝날일 아니다
KT(대표 구현모) 통신대란, 사과 · 보상으로 끝날일 아니다
  • 최원석 기자
  • 승인 2021.10.27 07:03
  • 댓글 0
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25일 통신 마비 때 고객들 원인 몰라 막막, 고객들 속수무책
다른 국가재난 때는 재난문자가 실시간 전달되는데, KT는?
KT는 만약 통신장애 재발 시 실시간 고객관리 어떻게 할 건가
통신 마비 때 KT 직원은 누구든 다급한 고객 전화에 불평 말아야
KT 네트워크관제센터. /사진=과학기술정보통신부.
KT 네트워크관제센터. /사진=과학기술정보통신부.

[초이스경제 최원석 경제칼럼] 지난 25일 KT에서 발생한 통신 장애와 관련해 구현모 KT 대표이사가 다음날인 지난 26일 피해를 입은 고객들에게 사과했다고 한다. 지난 25일 오전 11시20분쯤부터 약 85분간 통신 장애를 일으킨 것에 사과 했다고 한다. 사고 하루 뒤 그것도 홍보실을 통해서(?) 사과했다고 한다.     

26일 과학기술정보통신부도 KT에 대해 재발 방지 대책 마련을 촉구했다고 한다.

이번 KT 인터넷 망 일시 마비 사태로 인한 충격은 아주 크다고 본다. 대표이사 사과로 그쳐선 안된다고 본다. 피해보상에 그쳐서도 안된다고 본다. 프로세스 보완에 그쳐서도 안된다고 본다. 통신대란 등이 발생할시 국민들에게 대란 사실을 즉시, 그리고 실시간 알리고 국민들이 당황하지 않도록 하는 대책도 더불어 마련돼야 한다고 기자는 강조하고 싶다.  

그간 한국의 국민들은 코로나19 팬데믹을 겪으면서 대국민 긴급문자를 수도 없이 받았다. 다른 재난때도 그런 재난문자를 수도 없이 받았다. 그러나 이번 KT 통신 대란때는 그런 문자를 받지 못했다. 이 글을 쓰는 기자도 25일 KT인터넷이 갑자기 불통된 직후 원인을 알아보기 위해 KT고객센터, KT직원 등에게 전화를 했으나 통화가 불가능해 막막한 순간들을 보내야 했다. 어쩌다 연결된 KT 직원은 한다는 소리가 "인터넷 끊긴 것을 왜 저한테 따지냐"는 식이었다. 

사고 재발 방지 대책?, 물론 시급하다고 본다. 물론 피해보상도 이뤄져야 한다고 본다. 그러나 그것만으로 끝나선 안된다고 본다. 위기 발생 때 국민 또는 고객과 소통할 수 있는 비상 수단도 마련돼야 한다고 본다. 인터넷이 불통되면 긴급문자라도 발송하는 식으로 국민들에게 시시각각 그런 사실을 알려 고객 또는 국민들이 불안에 떨지 않게 해야 한다고 본다. 그리고 통신대란 등이 발생했을 때 피해 고객의 전화를 받는 KT 측은 무례한 응답을 하지 말아야 한다고 본다. "왜 인터넷 불통을 갖고 나한테 그러느냐"는 식으로 답변하는 KT 직원이 더는 나오지 않길 바란다. 이는 기자가 25일 그런 답변을 들었기에 다시 한 번 짚고 넘어가려는 것이다. 말로만 고객 챙기지 말고 위기때 고객 살피는 게 더 중요하다는 얘기를 하고 싶다. 

고객이 다급하고 절실할 때 고객 통화가 잘 안되는 KT 고객센터가 무슨 소용있나 생각해 봤다. 문의가 폭주해서 그럴 수 있다고 치자. KT는 대형 통신사 답게 통신대란 등이 발생했을 때 국민들에게 즉시 그 사실만이라도 알리고 복구 사실 등 후속 조치를 실시간으로 전달하는 시스템을 갖춰야 하는 것 아닌가 묻고 싶다. 

기자가 보기에 25일 사고는 대란 수준이었다고 본다. 많은 사람이 사고 당시 원인을 몰라 난감했을 것이다. 기자도 그랬다. 25일 사고 직전 KT는 AI를 갖고 소통할 수 있는 시대를 활짝 열겠다고 발표했지만 정작 같은 날 통신망 마비 사고에서는 고객과 소통을 제대로 못하는 일이 발생했다. 시사하는 바가 크다고 본다.

중요한 것은 첨단 시스템이 아니라고 본다. 통신회사 답게 통신 서비스 제대로 하고 통신 마비가 오면 국민 또는 고객에게 실시간으로 돌아가는 상황을 알리며 고객이 당황화지 않도록 소통해야 하는 것 아닌가 묻고 싶다. 그것이 고객 위주 경영, 고객 보호 아닌가 묻고 싶다. 우리는 코로나19를 겪으면서 언택트 소통, 온라인 소통에 익숙해졌다. 그런데 이번 KT통신대란이 발생하고 보니 '그런 소통들이 어디로 갔나' 의구심이 들었다. 그것도 대형 통신사와 관련된 사고에서 말이다. 한국이 통신 강국인지도 의문이다. 25일 사태만 보면 통신선진국 아직 멀었다고 본다.  



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