[초이스경제 최미림 기자] 방송통신위원회(이하 방통위)가 매년 실시하는 전기통신사업자 대상 이용자 보호 업무 평가 제도와 관련, 플랫폼 기업 개선에 효과가 거의 없다는 지적이 제기됐다. 

국회 과학기술정보방송통신위원회 정필모 의원(더불어민주당)이 20일 방통위로부터 제출받은 최근 5 년간 전기통신사업자의 이용자 보호 업무 평가 결과에 따르면  애플은 5년 연속, 그리고 메타(페이스북)는 4년 연속 최하위 등급인 '미흡'을 받은 것으로 나타났다.

이에 비해 SKT, KT, LG U+ 등 국내 통신 3사는 '매우 우수' 또는 '우수' 등급을 받는 등 전반적으로 좋은 평가를 받았다. 국내 플랫폼 기업인 '카카오'는 2018년, 2019년에는 '양호', 2020년부터 2022년까지 '보통'을 받았고, '네이버'는 2021년 '양호', 그 외 연도는 모두 '우수' 등급을 받았다.

반면, 해외 플랫폼 기업인 '애플'은 2018년부터, '메타'는 2019년 부터 모두 최하위 '미흡' 등급을 받았다. 이들 기업은 모두 그동안 이용자 보호에 소홀했다는 것을 의미한다.

방통위는 '전기통신사업법' 제 32 조에 근거해 매년 주요 전기통신사업자(기간통신 사업자, 알뜰폰 사업자, 플랫폼 기업 등)를 대상으로 이용자 피해 예방을 위한 노력 등 종합 평가를 실시한다.

주요 평가 항목은 전기통신사업법 시행령 제 37 조의 2 제 2 항 각 호에 따른 이용자 보호 업무 관리체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해 예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리 실적 등이다.

평가는 사업자의 제출자료를 기반으로 하되, 고객서비스 최고책임자 면담, 고객 민원 시스템(VOC, Voice Of Customer) 확인 등 사업장 현장 평가를 병행하는 방식을 사용한다.

지난 2021년 방통위는 이용자 보호 업무 평가 결과에 따라 '우수' 등급을 받은 경우 과징금을 20% 이내에서 감경하는 등 인센티브를 부여해 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다고 밝힌 바 있다.

그러나 그 이후에도 애플과 메타는 최하위 등급을 받았고, 구글(유튜브, 앱마켓)'은 등급이 '우수'에서 '양호'로 낮아졌다. 플랫폼 기업 들에게 인센티브만 주는 것으로는 하위 등급을 개선하는 데 거의 효과가 없음을 알 수 있다.

그런데도 정부는 지난 2022년 5월 국정과제로 플랫폼 자율규제를 발표했다. 방통위는 이용자 보호 업무 평가 등을 통해 디지털 플랫폼의 자율규제를 평가하는 등 자율규제 체계 구축을 지원하겠다고 밝혔다.

정필모 의원은 "지금까지 플랫폼 기업들의 자발적인 개선을 유도해왔지만 거의 효과가 없었던 것으로 보인다"며 "기업들이 이용자 보호 업무를 실질적으로 개선하기 위해서는 자율규제만으로는 부족하다"고 지적했다. 

정 의원은 이어 "반복적 최하위 평가를 받는 경우 과태료나 과징금 가중 사유에 포함하도록 하는 등 방통위가 보다 효과적인 이용자 보호 업무 평가제도 개선방안을 마련해야 한다"고 덧붙였다.