[외부기고=권순만 한국창업능률개발원 원장] 한국에서 식당을 하는 점주가 손님에게 절대 듣지 말아야 할 말이 있다. “음식이 맛없다”는 말이 아니다. “가게가 비위생적”이라는 말도 아니다. 출입문을 열고 나가는 손님의 입에서 “여기 정말 정 떨어지는 곳이네!”라는 말을 들었다면 점주 스스로를 반드시 점검해 볼 필요가 있다.

자신이 장사를 하는 곳이 한국이 아니라면 ‘정 떨어지는 곳’이라는 소리에 크게 개의치 않아도 된다. 하지만 한국에서 장사를 하고 있고, 앞으로도 해야만 한다면, 이 소리를 정말 아프게 받아들여야 한다. 한국은 ‘정’을 기반으로 한 서비스를 제공해야 자신의 사업이 성공 할 확률이 높아지는 나라다. 이것은 한국이라는 나라의 정서적 특수성 때문인데, 다른 나라들과는 분명히 차별되는 점이다.

한국은 마음으로 하는 서비스를 예부터 중요시해왔다. 예전 시장에서 할머니들한테 콩나물 100원어치 사면 옆에 있던 다른 나물을 100원어치보다 더 주던 기억이 난다. 고객이 자신에게 무언가를 사주는 것을 고맙게 여겨 뭐라도 하나 더 챙겨주고 싶고 감사의 표시를 하고 싶은 마음이었을 터. 하지만 언젠가부터 우리네 문화에서 정을 주고받는 문화가 약해지고 있다. 점주와 손님 간 관계에 정이 빠지고 경직된 감정만이 오고 간다. 물론 점주와 종업원이 정을 안주고 싶어서 그런 것은 아닐 것이다. 다만, 정을 어떻게 서비스 하는지 몰라서 그런 것 일 뿐.

정을 줄 수 있는 것은 타고난 성품일 수도 있지만 교육을 통해 배울 수도 있는 부분이다. 자영업과 프랜차이즈의 가장 큰 차이가 여기서 발생한다. 자영업에서는 경험할 수 없는 프랜차이즈만의 고객 응대법, 즉 교육과 서비스 교육은 고객을 다시금 찾아올 수 있게 만드는 에티튜드를 내재하게 만든다. 유럽식 EDM 펍 ‘클램’의 경우 고객들이 출입문을 들어설 때마다 감탄하는 부분이 있다. 화려한 인테리어, 특색 있는 요리도 좋지만 점주와 종업원들의 손님을 대하는 태도가 여느 술집과는 다른 분위기를 자아내기 때문이다. 마치 드라마 ‘파스타’에 나오는 것처럼 오픈 된 주방에서 활기차게 일하는 모습, 손님의 말을 경청하고 불편한 것은 없는지 세심하게 체크하는 부분, 손님이 뒤돌아 나갈 때 뒷모습에 대고 정중히 인사를 하는 모습 등은 손님에게 다시금 찾아 올 기분 좋은 기억을 남겨준다.

물론 한국적인 정이 가득한 식당이라고 해서 고객들이 다 사랑하는 것은 아니다. 하지만 고객들이 사랑하는 곳엔 언제나 한국적인 정이 가득한 것만은 사실일터다. 요즘 주위를 둘러보면 음식의 맛에만 집착해 한국적인 정을 등한시하는 곳이 있다. “주방장이 식당을 차리면 망한다”는 옛 말이 있지 않던가. 오로지 맛에만 신경을 쓰면 성공하는 시대가 아니다. 음식 맛에만 집중하면 망하기 쉬운 시대다. 맛에 자신 있는데 장사가 잘 안된다면, 당장 내일부터 고객에게 한국적인 정을 푸짐하게 선사해보시길.